一份来自美国的商业调查显示：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。随着各个行业快速发展，企业竞争激烈，都是用服务来赢市场，所以售后也变得越来越重要了。

特别是“以客户为中心”的经营管理理念已深入人心，几乎所有具备前瞻性的企业，都已不同程度地布局了售后服务管理体系，它们充分意识到企业出色的业务表现与优质的售后服务密切相关。

如何搭建更规范的服务管理体系？

当前国内市场上，巨大的库存量是中国制造行业陷入巨额亏损困境的其中一个重要原因。如TCL等本土手机市场占有率急剧下降，也并非由于其研发能力不足，而是由于该企业不善于实现完善的售后服务。

怎样搭建一套完整的服务管理体系？怎样将其融入现有的组织架构和运营机制，提升工作效率？

在搭建服务管理体系前，首先要完整梳理自身服务流程。就拿制造业来说，全链路服务管理流程一般包括：物流管理、设备管理、采购管理、仓库管理、维护管理、财务管理等多个方向，然而针对这些方向我们发现制造企业在实现管理上总是存在很多误区。

误区一：服务管理没有找准突破口

对于服务管理而言，如果仅仅完成一条线上的工作那是远远不够的。因为很多潜藏的问题可能突然出现，继而导致流程停滞或中断，而这正是我们服务中亟需解决的瓶颈。而冗余的环节则会拉长了流程运作周期，带来了巨大的人力浪费和物力浪费。

所以，我们必须理顺繁杂的服务管理路径，寻找有效的方法从各种影响流程运作的干扰项中迅速脱困，维护整个流程的正常运作。

误区二：服务管理仅在生产现场

一提到服务管理，企业中很多管理人员都容易将视线拘囿于生产现场。真正的服务管理必须从流程一体化出发，使流程从头到尾，从局部到整体，得到全方位的协调和改善。当然，这也需要我们下的功夫更大，但它同时却是最容易被我们忽视的方面。

误区三：信息化与业务流程不需要结合

流程管理信息化过程中常常出现很多问题。比如ERP上马后，流程运作效率反而出人意料地下降了，企业上下因此对信息化建设的意义产生质疑；让人更为烦恼的是，信息化管理系统不能成为信息沟通的渠道，而仅仅是一种摆设……最终信息化不得不退出企业流程管理的舞台。

其实，这个问题的根源即在于信息化建设未能与流程管理实现完美对接。极力推进以流程为导向的信息化建设进程，让信息化为业务流程运作提供支持，这才是真正意义上的流程管理信息化建设，才能通过信息化真正加速流程管理水平的提升。

晨科售后维修管理系统

晨科售后维修系统，主要面向制造企业，存在售后服务安装维修保养等售后服务模式，用于管理其全国范围内的售后服务网络及售后服务业务的服务信息化管理平台。

以客户为中心，以信息技术为手段，平台融合了国内众多知名企业的售后服务管理经验，厂家总部、各分支机构、区域中心、服务网点的售后工作均可在该平台上高效协同完成。

晨科涵盖企业售后服务各个方面：OA管理、仓库管理、采购管理、销售管理、财务管理、客户管理、客服管理、合同管理、售后管理、维修保养管理、费用报价管理、基础信息管理、统计报表分析等，从而实现售后物流、资金流、信息流的高度统一，消除售后信息孤岛。

系统特点：

1. 系统功能涵盖面广泛，包含OA管理、仓库管理、销售管理、客户管理、售后服务管理、维修养护管理等。

2. 融合许多先进的售后服务管理思想，一站式信息处理中心，集中的数据管理，有效改变信息分布散乱的现状。

3. 操作简单，界面简洁，适合不同背景人员操作，避免手工管理合同的繁琐，利用流程管理，方便、快捷地处理企业管理事务。

4. 完善维修保养及追踪管理，提供合约过期提示、维修超时超次提示、未派工提示及未完工提示等管控，确保客户申请维修的权益，提供定期服务、项目服务以提高服务品质。

详细方案

采购管理

1. 设置供应商类别，如A、B、C类，以便分类统计和相关查询

2. 可对供应商信息进行登记，并支持上传附件（pdf,word,excel,图片等格式）

3. 完整的供应商管理分析体系，可以对供应商的价格、质量、交货情况等进行分析。

4. 可从EXCEL表格中快速导入导出供应商记

5. 可以通过供应商编号，供应商名称，供应商分类进行快速检索出供应商记录

6. 灵活采购业务流程，可根据企业实际情况定制合适的采购流程

7. 一张采购订单允许采购多种材料，多个交货期

8. 对未收货订单可按各种方式查阅，以便采购员预先催促，避免延误

9. 提供物料价格管理，为采购定价提供依据，从而选择最合适供应商

10. 采购方式可以由计划直接下达，也可以通过申购单的方式进行，还可以直接制作采购订单的方式进行采购

11. 采购付款方式多样化，有按预付款冲抵、有按货到付款、有按发票付款等

12. 完整的供应商管理分析体系，可以对供应商的价格、质量、交货情况等进行分析

仓库管理

1. 可以执行入库操作，既可以增加原有耗材产品的数量，又可以添加新的耗材产品，详细记录其供应商信息和入库数量

2. 可以执行出库操作，控制出库操作使出库数量少于产品的原有存储量，并修改库存量信息

3. 在产品入库时，设置库存预警数，系统会自动提醒

4. 产品设备入库（同时增加到产品设备清单中）、管理入库记录，一次入库可以加入多项产品设备，每个产品设备都单一编号

5. 如果产品设备报废。向外界租借的产品设备可以进行出库处理，管理出库记录，一次出库可以取出多项产品设备

6. 耗材入库（同事增加到耗材清单中）、管理入库记录，一次入库可以加入多项耗材；每次入库新建耗材记录（有些耗材可能有有效期限制）

7. 在进行试验后，如果有多余的可以回收的耗材，要进行回收

8. 提交报表信息，管理员审核通过，进行检验耗材（通过。去除无法回收的，修改报表）确认入库

9. 耗材出库（同时从耗材清单中减去）、管理出库记录，一次出库可以取出多项耗材

10. 可以按仓库名称，日期段进行快速查询产品设备入库，耗材入库的产品，数量

11. 可以记录仓库用量汇总统计表，并按仓库名称，日期段进行快速查询产品，数量，结余量，最大库存，安全库存

12. 可以按仓库名称，日期段，进行快速查询产品设备入库，耗材入库的产品，数量

13. 系统支持条形码技术，产品设备，耗材可以用条形码标识

14. 支持excel批量导入和导出，可以简化数据的录入工作

15. 支持手持数据采集器，灵活的设备盘点

16. 灵活的查询系统，定制查询条件，并可将结果分类导出到EXCEL表打印输出。采购的耗材已到货，采购人员对采购到货单进行审核

售后服务

1. 可以通过服务单集中查看服务单号、服务日期、服务人员、派单人员、客户名称、客户电话、联系人、服务态度、客户满意度等信息并显示服务明细

2. 可以根据客户名称、服务日期、服务人员进行模糊查询

3. 可以查询到的记录单击，下方可显示服务明细

4. 可以在客户回访界面可以集中查看回访编号、回访日期、客户名称、客户电话、客服、回访内容、客户反馈、满意度

5. 可以根据客户名称、回访日期进行模糊查询

6. 可以在回访提醒页面查看，客户名称、回访编号、下次回访日期、下次回访计划、上次回访内容、上次回访反馈、上次回访满意度

7. 可以通过对投诉单号、投诉日期、客户名称等信息进行增删改查，来管理投诉信息

8. 可以根据客户名称、投诉日期进行模糊查询

维护管理

1. 提供了强大的预警设置工具，维护提醒，保养提醒，校准提醒等任意提醒，可自定义预警显示的列表内容、关联的业务表单等

2. 可对产品设备进行维修，保养，检定/校准等操作

3. 可以记录和维护设备信息

4. 可从EXCEL表格中快速导出维修记录，保养记录，检定/校准记录

5. 可定义不同的设备，输入故障信息，保养信息，检定/校准信息，分别生成产品设备维修单，保养单，检定/校准单

6. 可查看产品设备维修/保养，设备检定/校准的历史记录

7. 支持自定义查询功能，实现对所需要的产品设备信息的快速定位，为管理人员的产品设备应用规划、调动、维修，保养，检定/校准等提供参考依据

8. 系统实现设备维修单，设备保养单，设备检定/校准单的生成和打印

9. 支持上传照片，语音，文字描述

10. 支持同时报修多个设备

财务管理

1. 财务可对审批中的收款记录进行确认收款，可填写审批意见，财务审批通过后，审批状态变为审批通过

2. 查询收款登记情况，如：发票号码，发票日期，客户名称，订单号，应收日期，发票金额，等候款方式，收款人，实际收款日期，实际收款金额等

3. 可以记录和维护付款的基本信息，包括：供应商，采购合同，应付日期，应付金额，备注等

4. 系统自动完成凭证记账，根据定义好的报表格式和公式自动生成报表，而且保证了数据的准确性和一致性，减轻了手工劳动，大大提高了工作效率和工作质量

统计分析

1. 可以对采购、设备维护、业绩、毛利、应收账款、应付账款、跟单等进行统计

2. 可按时间段进行统计分析，可随时进行打印。

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